Как пересадить пользователей на свой продукт (даже если они сопротивляются)

Радаровцам привет! Меня зовут Илья Сидоренко. За последние 10 лет я участвовал в развитии двух B2B-проектов от идеи и до выхода на рынок. С одним из них проходил стартап-акселератор в Нью-Йорке. Эта статья – продолжение первой про привлечение клиентов в B2B-продукт. Обсудим типы клиентов и как под них создать полезный продукт.

Разработка стартапа целиком и полностью зависит от аудитории. Пользователи-новички охотно пробуют нестандартные решения, а опытные — ждут знакомых паттернов — им важна стабильность и предсказуемость, а не эксперименты. В этой статье разберём, как подобрать правильный подход под конкретную аудиторию и избежать типичных ошибок при запуске продукта.

Два типа пользователей цифровых продуктов

Когда мы с командой запускали сервис грузоперевозок, наша аудитория – опытные логисты – уже много лет работала в рамках привычных процессов. И вот, мы запустили новый продукт, но он оказался неудобным, хоть и помогал закрывать задачи логистов быстрее.

Пользователи тогда предпочли остаться на старых решениях – пусть менее эффективных, но знакомых. Переучиваться для них было слишком дорого.

А вот при запуске сервиса для тайных покупателей ситуация была иной. Мы создавали новый продукт с новой моделью: пользователь мог через приложение выбрать кафе поблизости, выполнить простое задание – например, записать аудио или фото – и получить за это бесплатный кофе и 100–200 рублей на счет. Такого решения на рынке просто не существовало.

Разница в следующем: если вы работаете на опытную аудиторию, интерфейс должен быть знакомым. Если продукт создается для новой аудитории – можно отходить от привычных паттернов. Далее разберем, как все это учесть.

Как сделать ваш продукт привычным для пользователя

Увы, сам по себе продукт не бывает «привычным». Людям не нужен продукт как таковой – им важно побыстрее решить рабочую задачу. Например, найти водителя для перевозки. Чтобы это сделать, логист проходит определённый путь: указывает маршрут, тип груза, требования к транспорту и так далее. Этот путь со временем превращается в привычку.

При создании нового продукта для опытной аудитории важно понимать, как именно они привыкли работать.

Мой основной инструмент здесь — контекстные наблюдения (я подробно писал о них в прошлой статье). Вы погружаетесь в реальные процессы пользователей и наблюдаете, как они решают задачи. Это помогает понять, какие элементы интерфейса для них действительно удобны.

Но в новом продукте важно не просто копировать чужой интерфейс, хоть он и удобен – так вы ничем не будете отличаться. Нужно сохранить ключевые привычные элементы, но при этом найти способ упростить сценарии.

Как упростить ваш продукт

Во время контекстных наблюдений становится видно, как именно люди решают задачи: где хранят данные, как выбирают водителей, ведут переговоры, отслеживают грузы. Это позволяет понять не только, каким должен быть интерфейс, но и какие действия происходят за его пределами – и как всё это вместе формирует рабочий процесс.

Чтобы упростить сценарий, но не разрушить знакомую логику, важно сфокусироваться на одном-двух проблемных этапах и сделать их проще.

В нашем сервисе грузоперевозок мы сократили время на ключевых шагах:

• Подписание документов. Ранее это был рутинный процесс передачи и согласования документов, а после заключался лишь в нажатии одной кнопки.
• Подбор транспорта. Пользователь настраивает фильтры один раз, сервис сохраняет их и автоматически уведомляет о подходящих предложениях.
• Поиск обратного груза. После (и даже до) завершения рейса система сама предлагает варианты обратной загрузки – без дополнительных действий со стороны пользователя.

Для опытной аудитории интерфейс должен оставаться привычным, иначе его не будут использовать. Но чтобы выделиться – он должен быть чем-то лучше конкурентов.

Как создавать новый продукт с нуля

В абсолютно новом для рынка продукте нет наследия в виде отработанных годами привычек, поэтому к проектированию интерфейса можно подходить с большей свободой. Но даже в этом случае есть нюансы, которые нужно учитывать.

Главный критерий – что ваша аудитория считает привычным.

Да, у неё не будет сформированных привычек именно в вашей сфере, но она использует десятки других продуктов, которые формируют паттерны взаимодействия. Чтобы понять ожидания, нужно разобраться, какие сервисы уже входят в повседневный опыт пользователей.

Когда мы работали над приложением для тайных покупателей, мы использовали знакомую логику задач. Люди понимают, что такое задача: есть описание, срок, критерии выполнения. На этой логике мы и построили карточку проверки. Хотя продукт был новым, пользователи легко в нём разобрались – потому что узнали знакомые паттерны.

Как создать действительно удобный продукт

Если вы хотите создать по-настоящему удобный продукт, важно понимать, что именно аудитория считает удобным.

Это определяется не только контекстом вашей сферы, но и опытом использования других сервисов — тех, с которыми люди взаимодействуют каждый день. Эти привычки формируют ожидания. И если вы их игнорируете, продукту будет сложно прижиться — вне зависимости от того, насколько он лучше конкурентов с вашей точки зрения.этих вещей должно зависеть, каким будет ваш продукт и как ему следует подавать себя рынку.

Пишите в личные сообщения Telegram – @iskros, если хотите обсудить тему статьи персонально 🤝🏻

Новые статьи по теме уже скоро!

⭐️ Эту статью написал «Друг Радара». Вы можете добавить свою статью или обсудить ее идею с нами в боте. Редакция Блогов Product Radar бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию.